ТКППМ 244264: о претензионной работе по банковским картам

В связи с поступающими от аккредитованных агентств запросами, связанными с претензионной работой по банковским картам извещаем Вас, что в соответствии с правилами Международных платежных систем (Visa Int., Mastercard Worldwide) держатель карты имеет право подать через банк-эмитент претензию по сделке, совершенной с использованием его банковской карты. Причины, по которой держатель карты может выставить претензию (и в случае её обоснованности получить денежные средства от торговой точки обратно на карту) также регламентируются правилами. Одним из оснований для признания сделки недействительной является причина «Услуга не оказана»(reason code 30).

Для сегмента, связанного с пассажирскими авиаперевозками, такая причина означает, что держателю карты (или пассажиру, за которого оплачивал держатель карты) не была оказана услуга авиаперевозки или ему не был предоставлен авиабилет. В правилах платежных систем также прописаны основания, по которым торговая точка может обосновано отклонить претензию и отбить т.н. chargeback (снятие денег с торговой точки в пользу держателя карты по претензии). К сожалению, эти основания прописаны не достаточно детально, что особенно в случае электронной коммерции, приводит к неоднозначному толкованию ситуации, чем могут пользоваться недобросовестные клиенты.

В соответствии с правилами, торговая точка может доказать факт предоставления авиабилета, представив ДОКАЗАТЕЛЬСТВА ДОСТАВКИ авиабилета держателю карты. По фактам претензионной работы ТКП с платежными системами, в случае электронного билетооформления необходимо предоставить доказательства доставки маршрут-квитанции на электронную почту, указанную держателем карты при оформлении перевозки на сайте. Факт отсылки маршрут-квитанции по электронной почте доказательством оказания услуги не является.

В связи с этим важна организация работы электронной почтовой службы агентства, которая должна быть организована таким образом, чтобы обеспечить такие доказательства. По опыту работы ТКП, претензии отклоняют те агентства, которые организуют доставку электронной почты с подтверждением и предоставляют отчет (ответное письмо) о доставке, в теме которой обязательно должно присутствовать ссылка на номер заказа или авиабилетов, маршрут-квитанции которых были доставлены на указанный клиентом адрес электронной почты.

Если клиент указал ошибочный адрес, то по правилам платежных систем,   ответственность ложится на клиента, однако факт доказательства отправки сообщения и попытки доставить его на неправильный адрес остается за агентством.

Если пассажиры воспользовались авиабилетом и осуществили перелет, но тем не менее претензия от держателя карты на неоказание услуги получена, торговая точка должна предоставить документы, подтверждающие факт перелета. По опыту работы ТКП, действенным документом, с точки зрения доказательства факта перелета, является пассажирский манифест с указанием номеров билетов, оплаченных держателем карт. Другим вариантом доказательства использования пассажиром услуги перелета может быть копия посадочного талона.

Для координации работы ТКП и аккредитованных агентств по претензиям с банковскими картами на ближайшее заседание НСАВ планируется вынести вопрос о создании рабочей группы с участием специалистов агентств и ТКП для обмена опытом и информацией по подобным инцидентам, и выработки соответствующих решений.